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贝索斯:顾客很忠诚,直到别人提供了更好的服务

[2019-01-21 08:54:21] 来源:本站 编辑:小编 点击量:
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导读:原标题:贝索斯:顾客很忠诚,直到别人提供了更好的服务1、不同于苹果、谷歌和微软,亚马逊并不执着于设计一个由应用程序和服务环环相扣而构成的严密生态系统。反之,贝索斯强调各平台要以最好最快的方式服务各自的顾客。这个曾经只卖书的网站如今允许任何人开设网

  原标题:贝索斯:顾客很忠诚,直到别人提供了更好的服务

  1、

  不同于苹果、谷歌和微软,亚马逊并不执着于设计一个由应用程序和服务环环相扣而构成的严密生态系统。

  反之,贝索斯强调各平台要以最好最快的方式服务各自的顾客。

  这个曾经只卖书的网站如今允许任何人开设网店,出售任何商品。

  此外,任何商家都可付费使用亚马逊为分拣、包装和运输书籍而建立的仓储和物流系统。

  亚马逊网络服务(Amazon Web Services)也已发展成为价值130亿美元的业务,不仅为Airbnb和Netflix等公司提供云服务,还能保存Kindle电子书库。

  亚马逊是一个单一企业,即使已达到可观规模,仍旧保持着灵敏性。

  “顾客对我们很忠诚,直到别人为他们提供了更好的服务。”贝索斯说道。“而我欣赏这一点。对我们特别有激励作用。”

  要真正了解贝索斯如何兼顾规模化和灵活性,就必须要考虑到今天推动着亚马逊前进的三大计划:Prime,该公司快速增长的99美元年费金牌会员项目;进军线下,开设实体店;以及不断反思其物流系统。

  2、

  几乎所有亚马逊的最新创新项目都和Prime金牌会员有关,据统计,该业务占据网站所有在售商品总价值的60%。

  美国约4,000-5,000万人使用Prime,此外据Morgan Stanley数据显示,这些顾客每年在亚马逊花费大约2,500美元,是非会员的4倍有多。

  如果能设法利用Prime会员的每一项服务,会非常划算。除了数百万款商品免费两日送达的服务,以及数万种商品一小时内送抵家门的Prime Now服务,还有一小时餐厅外卖配送、每月一本免费电子书以及无广告观看Twitch视频游戏直播频道,以上这些全部包含在Prime的年费里。

  亚马逊Prime的最主要卖点是时间。把所有一切协调组合在一起的,是一种在最短时间内满足顾客需求的渴望。

  2014年,亚马逊副总裁斯蒂芬妮·兰德里(StephenieLandry)推出了Prime Now业务,并监督其向7个国家的49座城市扩张的行动。

  据她解释,这项业务只需要回答两个问题:“你是否有我想要的东西?在我需要时你能否送到我手上?”

  剩下的顾客体验则围绕对这两个问题作出肯定答复而建立。

  亚马逊Prime所容纳的产品和服务越多,会员续费和购买更多商品的可能性就更大,亚马逊因此获得了更多与其喜好和未来可能购买商品相关的数据。

  接着利用这一信息创造新的产品和服务,比如一按就能快速补充热门商品的一键购买按钮,以及智能个人语言助理Alexa。

  3、

  20年来不停有人问贝索斯是否打算开设实体店。而他的答复一贯都是否。

  然而现在,突然之间,亚马逊宣布正在筹备4个概念实体店。

  怎么说变就变?部分原因和Prime有关;零售店为新手提供了有形的诱惑。

  但正如贝索斯所说,亚马逊如今技术成熟也使得店内消费者能够以全新方式与其数字平台进行互动。亚马逊希望通过监测这一交互作用来发现新的机遇。

  第一波亚马逊实体店有些保守:到2016年年底,30多家展示亚马逊电子产品——Kindle、Echo、Fire TV、Fire平板——的快闪店遍布美国各地。

  下一阶段:将精心策划的Amazon Books书店——陈列顾客评分在四星以上的书籍,配上亚马逊网站的评价摘录——从三家扩展到了八家。

  然而,开始让外界翘首期待的却是该公司零售体验的第三站Amazon Go。Amazon Go是该公司在2016年12月公布的概念便利店。

  顾客在入口十字转门处刷手机上的代码后,即可入店带走任何商品;通过现有的亚马逊账号,这些商品会出现在顾客的购物车里,并在他们离开时自动支付。

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